ALEX KONANYKHIN
Los cambios tecnológicos están impactando de modo decisivo en todos los aspectos de nuestra vida.
El mundo de los negocios no sólo no es la excepción sino que es el ámbito donde todas esas transformaciones se entrecruzan.
Pensemos en cómo la vida digital ha modificado radicalmente nuestras rutinas laborales y nuestras formas de consumir y de decidir qué y cómo lo vamos a consumir.
Las empresas se encuentran súbitamente ante múltiples desafíos: ser eficazmente visibles en Internet (que no es lo mismo que tener un sitio web); establecer relaciones eficientes con un nuevo tipo de consumidos; y, entretanto, “tomar nota” de las innovaciones tecnologicas para poder beneficiarse de ellas.
Pero esos nuevos retos, considerados por separado, no llegan a explicar el auténtico cambio de paradigma que trajo consigo la realidad digital.
Don Tapscott, autor de los elogiados “Wikinomics” y “The Naked Corporation” lo dice sin muchos rodeos: “La era industrial y todas sus instituciones se han quedado sin energía”.
La era de las empresas transparentes
La aseveración de Tapscott nos abre la puerta a una serie de cambios estructurales que no podríamos detallar aquí. Pero para las compañías del siglo XXI tal vez lo más importante sea considerar el valor de la transparencia.
En primer lugar, quizás sea adecuado delimitar este concepto: no se trata tanto de sacar compulsivamente del armario todo el funcionamiento corporativo como de mostrarse auténtico y que ello redunde positivamente en nuestra reputación.
Hace unos años, el analista de negocios Clive Thompson se lo preguntaba irónicamente en un artículo de la revista Wired:“¿Tiene sentido que las empresas traten de esconder algo en una época en la que los emails de Enron y las fotos del teléfono móvil de Paris Hilton son accesibles instantáneamente desde cualquier lugar del mundo?”.
La respuesta es sencilla: no.
En un mundo donde Google no sólo puede ser considerado como un buscador de datos sino como un implícito organizador y “rankeador” de reputaciones en línea (personales y corporativas), las empresas pueden –y deben– establecer vínculos más reales y fructíferos con clientes y competidores.
Y esas relaciones comienzan con la premisa central de la transparencia: volver accesible la información corporativa y capitalizar esa accesibilidad.
Si la pregunta que inmediatamente le surge es “¿Cómo?” los siguientes cuatro ítems lo dejarán bien claro.
> Aliado del consumidor:
el servicio de atención al cliente de Zappos.com, una firma que vende calzado e indumentaria online, redirige a sus clientes a otras compañías si no poseen en stock el producto solicitado.
Para los CEOs tradicionales esto suena casi ridículo pero es una acción que, complementada con otras, repercute positivamente a medio plazo. “Una vez que la gente se interesa en ti, se interesará también en ayudarte”, añade Thompson.
> Co-workers, bienvenida la innovación:
Una vez establecida esa relación transparente y genuina (de allí el ejemplo anterior) las compañías pueden esperar muchas ventajas del nuevo consumidor del siglo XXI. Empresas de puertas abiertas que cuentan en blogs y redes sociales sobre sus futuros productos o servicios encuentran una retroalimentación más que efectiva.
Así, Tapscott nos recuerda que el gigante Procter & Gamble se ha servido de las aportaciones de sus seguidores en internet para llevar a cabo casi el 50% de sus innovaciones.
> La generación “Net”:
Los llamados “nativos digitales” ya están entre nosotros. Comienzan a ocupar puestos de trabajo y conforman un segmento de consumidores cada vez más codiciado.
Esto tiene enormes implicanciones para los negocios del siglo XXI, que ya no pueden concebirse sin tener en cuenta a un grupo que demanda mucha información para decidir y que valora a aquellas empresas que consideran sus opiniones.
Estos consumidores, siempre conectados, tienen mucha mayor influencia entre sus pares que las generaciones anteriores.
Pensemos en la cantidad de contactos promedio que una persona de 20 años tiene en su perfil de redes sociales y en el volumen de intercambio de ideas y sugerencias sobre productos y servicios que circulan por allí.
> Las críticas inocultables:
La reputación de cualquier marca se hace –o se deshace– en la web.
El relaciones públicas Leslie Gaines Ross asegura que los ejecutivos son cada vez más conscientes de un dato elemental de nuestro tiempo: una simple búsqueda en Google puede decir mucho más de una empresa que la más costosa campaña institucional.
Debido a esto, antes que intentar ocultar o minimizar las críticas –sin importar lo negativas o radicales que sean– lo sensato es retroalimentarse de ellas y sumarse a la “gran conversación global” que tiene lugar en blogs y redes sociales.
Nuevos límites
Asimilar el concepto de transparencia y llevarlo a cabo puede parecer un desafío difícil.
Sin embargo, su aceptación no requiere mayor esfuerzo que el de adaptarse plenamente al mundo en que vivimos.
La economía digital nos está enseñando que la irrupción y masificación de la tecnología está reconfigurando límites (la vida pública/privada) y conceptos (consumidores/vendedores) que creíamos estáticos. Incorporarlos y ponerlos en práctica será el primer paso firme en el camino de gestiones tan transparentes como efectivas.
ALEX KONANYKHIN
Sobre el autor
Alex Konanykhin es empresario, autor de libros y experto en negocios, CEO y fundador de la empresa de producción multimedia KMGi.
Su compañía es la desarrolladora de TransparentBusiness.com, una plataforma para la gestión de negocios online que apuesta a revolucionar el mundo del trabajo.
La herramienta permite administrar y monitorear grupos de profesionales distribuidos alrededor de todo el planeta mediante una interfaz web, promoviendo el teletrabajo y permitiendo la gestión de proyectos coordinados y eficientes a través de Internet.
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